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Orientação da Secretaria Nacional do Consumidor recomenda que bancos adotem alternativas para reduzir a necessidade de deslocamento de pessoas idosas, com deficiência ou mobilidade reduzida até as agências.
O Procon reforça a importância de um atendimento humanizado e acessível aos consumidores em situação de maior vulnerabilidade, especialmente pessoas idosas, com deficiência ou mobilidade reduzida. A recomendação é que fornecedores, principalmente instituições financeiras, adotem procedimentos que reduzam ou, quando possível, dispensem a necessidade de comparecimento presencial desses clientes às agências bancárias.
A orientação consta na Nota Técnica nº 36/2026, publicada no início de setembro pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que apresenta recomendações para garantir atenção especial ao público considerado hipervulnerável nas relações de consumo.
De acordo com as diretrizes, o atendimento humanizado pode ser implementado por meio de diferentes alternativas, como a entrega de cartões no endereço do consumidor ou a disponibilização de atendimento em uma agência mais próxima de sua residência. Cabe a cada instituição avaliar as circunstâncias de cada caso e buscar soluções que assegurem o acesso aos serviços bancários sem impor dificuldades desnecessárias.
A legislação brasileira também prevê proteção específica a esses consumidores. A Lei Federal nº 10.048/2000 assegura atendimento prioritário às pessoas idosas, com deficiência e com mobilidade reduzida, entre outros públicos previstos na norma.
Nesse contexto, a recusa automática ou padronizada de alternativas de atendimento, sem a análise das necessidades individuais do consumidor, pode contrariar os princípios da boa-fé objetiva e configurar prática abusiva, conforme o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor.
A Nota Técnica da Senacon destaca ainda que, quando a instituição financeira considerar indispensável o comparecimento presencial, cabe a ela demonstrar a efetiva necessidade técnica dessa exigência e a inexistência de uma alternativa razoável. Dessa forma, não deve ser atribuído ao consumidor o ônus de comprovar que a exigência é desproporcional.
O Procon ressalta que o respeito às particularidades de cada cliente é fundamental para promover relações de consumo mais justas, acessíveis e inclusivas. A adoção de soluções individualizadas contribui para garantir dignidade, autonomia e acesso aos serviços, especialmente para quem enfrenta dificuldades de deslocamento.
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