26 anos
As novas regras para o transporte aéreo de passageiros entraram em vigor nesta segunda-feira (26), com mudanças nas obrigações das companhias aéreas e nos procedimentos de atendimento aos consumidores. Estabelecidas pela Resolução nº 813/2026 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), as alterações atualizam dispositivos da Resolução nº 400/2016 e reacendem o debate sobre o equilíbrio entre a segurança operacional, a responsabilidade das empresas e a proteção dos direitos dos passageiros.
Entre as principais mudanças está a retirada da obrigação de as companhias oferecerem meios de comunicação aos passageiros quando o atraso do voo ultrapassar uma hora. As demais regras de assistência material, que incluem alimentação, hospedagem e transporte, conforme o tempo de espera e as circunstâncias do caso, permanecem em vigor.
A mudança reduz uma obrigação específica das empresas, transferindo ao passageiro parte da responsabilidade de buscar alternativas para se comunicar durante situações de atraso. Embora a segurança operacional seja indispensável, a revisão das regras exige atenção para que a redução de exigências não resulte em desamparo aos consumidores.
Atrasos e cancelamentos: segurança não elimina o dever de informar
Outro ponto da atualização envolve atrasos e cancelamentos decorrentes de condições meteorológicas, questões de segurança e outras circunstâncias previstas na regulamentação. As novas disposições modificam o tratamento dessas situações e buscam diferenciar ocorrências fora do controle das empresas de falhas relacionadas à prestação do serviço.
Para Marcelo Barbosa, coordenador do Procon em Minas Gerais (ALMG), a mudança pode beneficiar os consumidores ao priorizar a segurança dos passageiros.
“A segurança dos passageiros deve ser sempre a maior prioridade, por isso não é correto que um atraso ou cancelamento motivado por questões de segurança gere punições ao prestador do serviço”, afirma.
Barbosa ressalta que a segurança na prestação do serviço é um direito básico previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Entretanto, a distinção entre um imprevisto inevitável e uma falha operacional continua sendo fundamental. A ocorrência de condições meteorológicas adversas ou de um problema de segurança não deve ser interpretada como autorização para omitir informações, deixar de prestar a assistência exigida ou ignorar os direitos aplicáveis a cada situação.
Transparência passa a ter papel central
Se, por um lado, a resolução retira determinadas obrigações, por outro, explicita exigências de transparência na comunicação com os passageiros. No momento da compra da passagem, as empresas devem informar com clareza sobre a possibilidade de atrasos ou cancelamentos decorrentes de condições meteorológicas e questões de segurança.
Em situações de imprevisto, as companhias também precisam manter os clientes informados por canais digitais, atualizando dados como a previsão de partida, as alternativas de reacomodação e as formas de acesso à assistência material, incluindo alimentação, hospedagem e transporte, quando aplicáveis.
A qualidade dessas informações será decisiva para que o consumidor consiga tomar decisões e buscar soluções diante de alterações na viagem. Avisos genéricos, informações contraditórias ou atualizações tardias podem dificultar a organização dos passageiros, especialmente quando há conexões, compromissos profissionais ou despesas adicionais envolvidas.
O desafio é equilibrar segurança e proteção ao consumidor
A atualização da regulamentação evidencia um desafio recorrente no setor aéreo: garantir a segurança das operações sem enfraquecer a proteção dos passageiros. A previsibilidade das regras é importante para as empresas, mas a clareza sobre responsabilidades e direitos também precisa ser assegurada a quem contrata o serviço.
A ampliação da transparência representa um avanço potencial, desde que as exigências sejam efetivamente cumpridas e fiscalizadas. Ao mesmo tempo, a redução de obrigações específicas exige acompanhamento para avaliar seus efeitos práticos sobre o atendimento aos consumidores.
Para os passageiros, permanece essencial conhecer as condições da viagem, acompanhar as comunicações da companhia e guardar comprovantes de despesas e registros de eventuais problemas. A aplicação das novas regras deverá demonstrar se as mudanças conseguirão conciliar a segurança operacional, a eficiência do transporte aéreo e o respeito aos direitos dos consumidores.
Por Cassiano Aguilar com informações do Procon da ALMG
Foto: Divulgação
